一、出台背景及政策依据

2019年3月5日，李克强总理在十三届全国人大二次会议上作政府工作报告时表示，要建立政务服务“好差评”制度，服务绩效由企业和群众来评判。2020年镇沅彝族哈尼族拉祜族自治县政务服务“好差评”工作制度（试行）发布。为进一步落实政务服务“好差评”工作要求，提升镇沅政务服务水平，经县委、县政府同意，本制度印发，制度自印发之日起实施。

二、工作目标

坚持以人民为中心的发展思想，按照“客观真实、公开透明、统一标准”的原则，依托政务服务网上“好差评”平台，整合原有政务服务评价渠道，建立完善评价、反馈、整改、监督全流程闭环运转的“好差评”工作机制，探索实现“好差评”线上全覆盖、线下全联通、数据全汇聚、结果全公开，持续提升镇沅政务服务质量和效率，营造良好营商环境，切实增强企业和群众获得感。

三、关键词解释

政务服务“好差评”：评价人对政务服务机构、平台及相关工作人员在服务过程中的服务质量做出评价。

四、主要内容

（一）评价范围

政务服务“好差评”制度主要对各单位、各部门提供政务服务的实体政务大厅、网上政务服务平台、政务服务移动端、便民服务点、短信、服务热线等提供的服务进行评价。

（二）评价指标

包括服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度、政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。

（三）评价原则

“好差评”实行评价人实名制，遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则，政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价主体的评价行为，做到定量分析与定性分析相结合，客观、全面反映各窗口单位、专业服务大厅及窗口人员的政务服务水平和质量。

（四）评价方式

利用好“好差评”系统，做好线上、线下评价。一是在政府门户网站、政务服务网、政务服务APP开辟“好差评”功能专区，使企业和办事群众在办理各类政务服务过程中的任何环节都能进行在线评价。二是在县政务服务大厅、乡镇便民服务中心服务窗口设置政务服务“好差评”二维码，企业和办事群众可以通过政务服务APP、微信小程序等直接扫码评价，也可以通过短信、实体政务大厅评价器等进行评价。

（五）测评结果及结果使用

政务服务“好差评”评价结果分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级。如办事人员在办件后7个自然日内未作出评价的，默认为“基本满意”等级。“好差评”反映的“差评”问题，由县长热线负责向有关部门反馈和转办，各承办单位应及时回应并认真整改落实。

关联文件：镇沅彝族哈尼族拉祜族自治县政务服务“好差评”制度（试行）